Cada ticket con responsable, plazo e historial.
Service Desk · ITSM y soporte
Incidentes, solicitudes y cambios en filas por equipo, con SLA calculado según tu política. El cliente abre por el portal o conversa con el asistente — y el equipo ve todo en una pantalla.
Qué hace Service Desk
Incidentes, solicitudes y cambios
Cada tipo con su flujo de estados, prioridad, responsable y registro de cada cambio.
SLA por política
Plazo de primera respuesta y de solución por proyecto, tipo y prioridad — vale la política más específica, no la primera de la lista.
Filas por equipo
Soporte N1, N2, campo o legal: cada equipo ve su fila, y el ticket se abre en el mismo espacio, sin perder la lista.
Portal del cliente
Un portal público por proyecto, con tu marca, catálogo de servicios y formulario con los campos que pide cada servicio.
Base de conocimiento
Artículos curados por el equipo y respuestas que resuelven antes de convertirse en ticket, en el portal y en el asistente.
Activos (CMDB)
Equipos e ítems de configuración vinculados al ticket — por número de serie, ubicación o responsable.
Cómo funciona
- El cliente pide ayuda — Por el portal, por el asistente de IA, por WhatsApp o mediante un operador del CRM.
- El ticket nace bien — Tipo, fila y plazo salen del servicio elegido y de la política de SLA — sin que nadie clasifique a mano.
- El equipo resuelve — Con el historial del cliente, los activos vinculados y los artículos de la base junto al ticket.
- El cliente evalúa — Cierre con encuesta de satisfacción, y el panel muestra plazos, backlog y calidad.
IA que abre, clasifica y resuelve antes
El asistente atiende en el portal y conversa con el cliente hasta entender lo que necesita.
- Asistente en el portal que entiende el pedido y abre el ticket con número de protocolo
- Consulta el estado de un ticket para el cliente, sin pasar por el equipo
- Sugiere artículos de la base de conocimiento antes de abrir el ticket
- Nunca afirma que abrió un ticket sin tener el número de protocolo en mano
Diferenciales
Un SLA que se cumple de verdad
El plazo del ticket sale de la política que configuras — por proyecto, tipo y prioridad — y no de un número fijo para todos.
De la atención al ticket
La conversación del CRM se vuelve ticket con un clic, y el cliente aparece con el mismo registro en ambos lados.
Registro de cada paso
Estado, edición, adjunto y vínculo de activo quedan registrados: quién hizo qué y cuándo, en cada ticket.
Cómo se conecta con el resto de la plataforma
- CRM: el mismo cliente de la atención
- Nextflow: aprobaciones y automatizaciones en el ticket
- Agents AI: el asistente que atiende en el portal
Preguntas frecuentes
¿Cada cliente puede tener su propio portal?
Cada proyecto tiene su portal público, con logo, colores, catálogo de servicios y artículos de ayuda que tú eliges mostrar.
¿Cómo se calcula el SLA?
Con políticas que defines con plazo de primera respuesta y de solución, por proyecto, tipo de ticket y prioridad. Cuando aplica más de una, vale la más específica.
¿Puedo tener más de un equipo?
Sí. Cada fila puede pertenecer a un equipo, y los tickets de una fila de equipo solo aparecen para quienes forman parte de él.
¿El asistente de IA es obligatorio en el portal?
No. Se activa por portal, y el formulario sigue disponible al lado para quien prefiere abrir directamente.