Um time de IA que resolve o N1 na hora e escala o resto com contexto
Soluções por setor · Service Desk / ITSM
Abertura e triagem de chamados, atendimento N1 automático e base de conhecimento que responde na hora. A IA desvia o repetitivo, resolve o que dá pra resolver e passa pro N2 com todo o histórico — sem SLA estourando na fila.
O problema hoje
N1 repetitivo consome o time
Reset de senha, desbloqueio e dúvidas de procedimento se repetem o dia inteiro e ocupam os analistas mais caros com o trabalho mais simples. 70% dos chamados N1 são repetitivos
Fila crescendo e SLA estourando
Sem triagem automática, o chamado espera na fila até alguém ler, classificar e priorizar — e o relógio do SLA não para. Chamados esperam horas só para serem lidos
Escalonamento sem contexto
O chamado sobe para o N2 sem histórico, sem passos já tentados e sem os dados do usuário, obrigando a começar do zero. Retrabalho e reabertura por falta de contexto
Mesma dúvida mil vezes
A resposta existe na base de conhecimento, mas o usuário abre chamado mesmo assim porque não encontra ou não sabe consultar. Volume inflado por perguntas que a base já responde
O time de IA
- Atendente N1 de IA: Recebe o chamado em qualquer canal, entende o problema e resolve na hora o que é resolvível — 24/7, sem fila.
- Triagem e priorização: Classifica por categoria (acesso, rede, software…), define prioridade e SLA e roteia pro time certo automaticamente.
- Base de conhecimento (RAG): Responde procedimentos e how-to a partir dos seus artigos de KB — passo a passo, sem inventar.
- Escalonamento com contexto: Quando o N1 não resolve, abre o ticket e entrega ao N2 com histórico, tentativas e diagnóstico prontos.
Casos de uso
Reset e desbloqueio de senha
Identifica o usuário, valida e dispara o reset ou desbloqueio de conta na hora, sem abrir chamado para o analista.
Status do chamado
Informa em que etapa está o ticket, quem está atendendo e a previsão de solução, direto na conversa.
Abrir incidente
Coleta sintomas, categoriza, define prioridade e registra o incidente já triado na fila certa.
Dúvida de procedimento (how-to)
Responde 'como faço para...' buscando o passo a passo na base de conhecimento e explicando de forma simples.
Solicitação de acesso
Registra o pedido de acesso a sistema ou pasta, encaminha para aprovação e acompanha o provisionamento.
Rede lenta ou fora do ar
Faz o diagnóstico inicial de conectividade e lentidão, orienta os testes básicos e escala se o problema persistir.
Instalar software ou licença
Orienta a instalação, verifica disponibilidade de licença e abre a requisição quando precisa de aprovação.
Configuração de VPN
Guia o acesso remoto passo a passo e resolve os erros mais comuns de conexão VPN.
Provisionar equipamento
Registra o pedido de notebook, periférico ou celular e aciona o fluxo de provisionamento e entrega.
Aprovação de requisição
Notifica o aprovador, coleta a decisão e libera ou retorna a requisição conforme a política.
Pesquisa de satisfação
Dispara o CSAT logo após a resolução e consolida a nota e o comentário no chamado.
Fora de escopo
Reconhece pedidos que fogem do suporte de TI e encaminha com contexto para a área responsável.
Como funciona
- Usuário reporta o problema — Por portal, Teams, WhatsApp, e-mail ou voz — a qualquer hora. A IA responde na hora, no tom do seu suporte.
- IA entende e consulta a KB — Identifica a categoria, busca o procedimento na base de conhecimento e tenta resolver ali mesmo, passo a passo.
- Resolve ou abre o chamado — Se resolveu, fecha na hora. Se não, abre o ticket já classificado, com prioridade e SLA definidos automaticamente.
- Escala com contexto pro N2 — Entrega ao time certo o histórico completo: o que o usuário relatou, o que foi tentado e o diagnóstico — sem ninguém repetir nada.
- Acompanha até fechar — Notifica o usuário a cada avanço, responde "status do meu chamado" sozinha e mede o SLA de ponta a ponta.
O que a IA faz
Base de conhecimento (RAG)
Responde a partir dos seus artigos de base de conhecimento, procedimentos e catálogo de serviços, sem inventar. Se não sabe, encaminha.
Ferramentas (tool-calling)
Não só conversa — agenda, consulta e registra sozinha nos seus sistemas.
Orquestração multiagente
Vários especialistas de IA trabalham juntos, cada um no seu papel.
Transbordo humano
Quando precisa de gente, passa pra sua equipe com todo o contexto.
Guardrails e LGPD
Só fala o que você permite. Temas proibidos e limites definidos por você.
Multicanal (um cérebro, N canais)
A mesma IA no WhatsApp, site, telefone e redes — sem duplicar nada.
Só executa ações dentro da política de TI; o resto abre chamado com aprovação.
Resultados esperados
- 65% dos chamados N1 resolvidos pela IA, sem humano
- 90% de redução no tempo de 1ª resposta
- 100% dos chamados abertos e triados na hora
- 4,7/5 de satisfação do usuário (CSAT)
Quanto custa desviar o N1 repetitivo?
Muito menos que ampliar o time de suporte — e atende 24/7, sem fila. Planos por volume de chamados, com teste sem compromisso. Fale com um especialista e calcule a economia da sua central.